Caso de Sucesso: Implementação do BMC Helix Discovery e BMC Helix ITSM no Cliente Núclea para Melhorar Experiência do Usuário

Sobre o Cliente

A Núclea é uma empresa que faz parte do maior ecossistema de soluções de infraestrutura para transações digitais e inteligência de dados para empresas no Brasil. Originalmente conhecida como CIP (Câmara Interbancária de Pagamentos), a Núclea tem um histórico de promover avanços tecnológicos significativos no sistema financeiro brasileiro. A empresa oferece uma ampla gama de soluções, incluindo gestão de crédito e cobrança, inteligência de mercado, soluções antifraude e registro de ativos financeiros.Sabe mais sobre Núclea https://www.nuclea.com.br/

Desafio

A Núclea, uma empresa com processos de TI maduros, utilizava uma solução de ITSM há aproximadamente 10 anos. Com o avanço tecnológico e a necessidade de modernização, a Núclea buscava uma solução mais atual e eficiente para substituir o sistema antigo, visando melhorar a gestão de serviços e a descoberta de ativos.

Solución

A Lotus ICT foi escolhida para implementar o BMC Helix Discovery e o BMC Helix ITSM. Essas soluções foram selecionadas devido à sua capacidade de fornecer uma visão abrangente e automatizada dos ativos de TI, além de uma gestão de serviços integrada e moderna.

Etapas da Implementação

  1. Análise e Planejamento:
    1. Avaliação dos processos atuais da Núclea.
    2. Identificação das necessidades específicas e dos objetivos de modernização.
    3. Planejamento detalhado da migração e integração das novas soluções.
  2. Configuração e Customização:
    1. Configuração do BMC Helix Discovery para mapear e identificar todos os ativos de TI.
    2. Customização do BMC Helix ITSM para alinhar com os processos de negócios da Núclea.
  3. Migração de Dados:
    1. Transferência segura e eficiente dos dados do sistema antigo para o novo.
    2. Garantia de integridade e continuidade dos dados durante a migração.
  4. Treinamento e Suporte:
    1. Treinamento abrangente para a equipe de TI da Núclea.
    2. Suporte contínuo para garantir a adaptação e o uso eficaz das novas ferramentas.

Desafios Enfrentados

  • Integrações Complexas: A implementação exigiu a integração com diversos sistemas legados e novos, garantindo que todos os dados e processos fossem harmonizados.
  • Automação de Processos: Foi necessário automatizar vários processos de TI para aumentar a eficiência e reduzir erros manuais.
  • Gestão de Configuração de Ativos de TI: A gestão de configuração de ativos de TI foi um desafio crítico, exigindo uma abordagem detalhada para garantir que todos os ativos fossem corretamente identificados e gerenciados.
  • Prazo Desafiador: O prazo para o go live era bastante desafiador, mas as equipes da Lotus ICT e da Núclea conseguiram entregar a nova solução para atender a central de serviços em apenas 5 meses.
  • Revisão e Modernização do Catálogo de Serviços: A revisão e modernização do catálogo de serviços para atender usuários internos e clientes externos foi realizada com um cuidado especial para melhorar a experiência dos usuários solicitantes e dos analistas atendentes.

Resultados

  • Melhoria na Visibilidade dos Ativos: O BMC Helix Discovery proporcionou uma visão clara e atualizada de todos os ativos de TI, facilitando a gestão e a tomada de decisões.
  • Eficiência Operacional: A integração do BMC Helix ITSM melhorou significativamente a eficiência dos processos de gestão de serviços, reduzindo o tempo de resolução de incidentes e aumentando a satisfação dos usuários.
  • Modernização e Inovação: A Núclea agora conta com uma solução moderna e escalável, preparada para suportar futuras inovações e demandas tecnológicas.
  • Experiência do Usuário: A modernização do catálogo de serviços resultou em uma experiência aprimorada tanto para os usuários solicitantes quanto para os analistas atendentes, garantindo um atendimento mais ágil e eficiente.